OnLine Perception VS OnSight Reality, Mind The Gap!

Πώς πρέπει να διαχειριστούμε την online και την onsight πραγματικότητα του ξενοδοχείου μας;  Σε τι συνίσταται το Reputation Management και τι σημαίνει Ηθικό Marketing;

Ο Δημήτρης Ντόκορος, Διευθυντής του HotelBrain Braining Centre εξηγεί…

 

Η λογική μου σε αυτή την έρευνα, συνίσταται στο αναδείξουμε τους κινδύνους και τις παγίδες που κρύβονται σε περίπτωση μη συνύπαρξης της ψηφιακής εξωστρέφειας και παρουσίας με την πραγματική εικόνα ενός ξενοδοχείου σε όλους τους τομείς.

Κεντρικό νόημα η ανάδειξη της ανάγκης υπάρξης συνέχειας και συνέπειας μεταξύ online και οnsite παρουσίας για ένα χώρο και ειδικότερα στην περίπτωση μας για ένα ξενοδοχείο και τους ανθρώπους του.

ΟΚ. Φτιάξαμε μια καταπληκτική ιστοσελίδα που είναι και SEO friendly, google ads φτιάξαμε και σελίδα στο facebook την οποία στην καλύτερη περίπτωση ανανεώνεται τακτικά και facebook ads, λογαριασμό στο twitter,  pinterest, foursquare παντού.  Αυτό αρκεί για να πούμε ότι κάναμε τα πάντα για την online παρουσία μας;

Μπορεί, αντίστοιχα, να έχουμε κάνει τα πάντα και να προσπαθούμε χρόνια να διατηρήσουμε την φήμη και τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου μας σε ένα πολύ υψηλό επίπεδο…

Αλλά τι συμβαίνει όταν ένα άτομο έχει κάτι αρνητικό να πει στο διαδίκτυο για  το ξενοδοχείο μας; Με δεδομένη την ανωνυμία του Web, ωστόσο, όταν κάποιος μιλάει αρνητικά για το ξενοδοχείο μας ή τις υπηρεσίες, έχουμε μείνει με ένα πολύ πιο δύσκολο καθήκον. Την αποκατάσταση της  φήμης μας στο Διαδίκτυο.

Στην νέα εποχή, αυτή των newmedia και των socialmedia έχει εισαχθεί με νέα μορφή ενάς παλιός όρος στην ορολογία των δημοσίων σχέσεων, αυτός του Reputation Management.

Χωρίς να μπούμε σε πολύ τεχνικές λεπτομέρειες, με τον όρο ReputationManagement εννοούμε όλες εκείνες τις ενέργειες που κανουμε για να παρακολουθούμε την εταιρική φήμη του ξενοδοχείου μας, μέσω εργαλείων παρακολούθησης δυνητικά κάθε αναφοράς για την εταιρεία σας.

Ο νέος κόσμος της διαχείρισης της εταιρικής φήμης στο διαδίκτυο απαιτεί την  προληπτική προσέγγιση για την ενίσχυση και τη διατήρηση της θετικής φήμης μας σε μια απευθείας και ειλικρινή σχέση με τους καταναλωτές πελάτες μας.

Στο διαδίκτυο η αντίληψη που έχουνοι άλλοι, όχι εμείς, για  το ξενοδοχείο μας  ταξιδεύει με ταχύτητα φωτός και διαδίδεται με γεωμετρική πρόοδο.

Λαμβάνοντας υπόψη τις ταχείες αλλαγές της τεχνολογίας, δεν είναι έκπληξη το γεγονός ότι το Διαδίκτυο έχει γίνει ένας τόπος όπου η φήμη του ξενοδοχείου μας μπορεί να επηρεαστεί από  εκατομμύρια χρήστες, π.χ. του facebook

Η αντίληψη τώρα πια γίνεται  πραγματικότητα (PERCEPTIONISREALITY), γιατί δεν πληροφορούμαστε πλέον μόνο μέσω των ΜΜΕ, απέναντι στα οποία μπορεί να ήμασταν δύσπιστοι,  αλλά, αντίθετα, πληροφορούμαστε  από τον φίλο μας που τον εμπιστευόμαστε και θεωρούμε ότι μας μεταφέρει την πάσα αλήθεια.

Πολλοί μάλιστα φτάνουν στο σημείο να υποστηρίξουν, και εν μέρει ίσως έχουν δίκιο, ότι η εταιρική μας εικόνα οn line  είναι εξίσου σημαντική και μάλλον πιο ισχυρή από την εταιρική μας εικόνα  οn-site.

Τι συμβαίνει όμως όταν ακόμα και καλοπροαίρετα στην προσπάθεια μας να προωθήσουμε τον προορισμό μας και το ξενοδοχείο μας αυξάνουμε υπέρμετρα τις προσδοκίες και δημιουργούμε μια διαφορετική εικόνα από την πραγματική;

 Η απογόητευση και ο θυμός του πελάτη δεν είναι πια είναι μοναδιαία…αλλά μπορεί να πυροδοτήσει μια βόμβα στην φήμη μας.

Τα παρακάτω παραδείγματα είναι, προς αποφυγή παρεξηγήσεων από το εξωτερικό, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν γίνονται  και στην Ελλάδα. Ξεκινάμε από το πλέον σύνηθες. Οι φωτογραφίες που επιλέγουμε να δείξουμε και που πολλές φορές χρυσοπληρώνουμε. Το πιο δυνατό στοιχείο πώλησης και πειθούς για τον πελάτη μας για να μας επιλέξει. Ας δούμε μερικές

 

Ποια θεωρείτε ότι θα είναι η αντίδραση του επισκέπτη σε αυτές τις εικόνες; Πριν από την εποχή των new media και των social media θα εκνευριζόνταν θα φώναζε και θα μοιραζονταν την εμπειρία του αυτή με τους φίλους και συγγενείς του. Σήμερα θα μοιραστεί την εμπειρία του με όλο τον κόσμο.

Για να μην χαϊδεύουμε αυτιά θα μας αποκαλέσει ΨΕΥΤΕΣ. Είναι χαρακτηρισμός που μας αρέσει; Σίγουρα όχι.

Δηλαδή δεν χρειάζεται να κάνω μια καλή φωτογράφηση; Αντιθέτως, σήμερα χρειάζεται όσο ποτέ να κάνετε μια καλή φωτογράφηση. Αλλά η φωτογράφηση τι είναι; Είναι μια αφήγηση μιας ιστορίας που θα σε κάνει να ονειρευτείς  και όταν επισκεφθείς τον χώρο το όνειρο θα γίνει πραγματικότητα και δεν θα μετατραπεί σε εφιάλτη.

Ένας πελάτης μπορεί πιο εύκολα να συγχωρέσει ένα πρόβλημα που μπορεί να συμβεί (όπως πχ ένα aircondition που χάλασε –αρκεί να το φτιάξουμε σύντομα) παρά την  παραπλάνηση στο τι θα ζήσει. Αν η ιστοσελίδα του ξενοδοχείου  παραπέμπει σε ήσυχες ρομαντικές αποδράσεις και αυτό δεν ισχύει στην πραγματικότητα δεν θα μας το συγχωρέσει γιατί καταστρέψαμε την ιστορία που έχει πλάσει.

TI ΧΡΕΙΑΖΕΤΑΙ ΝΑ ΚΑΝΟΥΜΕ

  • Values in the digital and actual environment

Ένα ξενοδοχείο, όμως  δεν είναι μόνο το κτήριο και οι υπηρεσίες που παρέχει. Είναι και οι άνθρωποι του. Αυτοί μπορούν να δημιουργήσουν αυτό το κάτι παραπάνω που θα κάνει τους επισκέπτες να συγχωρήσουν μια αβλεψία ή παράλειψη. Ο ανθρώπινος παράγοντας μπορεί να εκτοξεύσει  την φήμη μας. Μπορεί όμως και να την καταρρακώσει ακόμα και αν οι φωτογραφίες μας είναι αληθινές και οι παροχές μας άψογες.

  • Onsite tech services vs our online level of technology

Η συνέχεια και συνέπεια είναι καθοριστικής σημασίας. Δεν μπορούμε να έχουμε παρουσία σε όλα τα social media και να μην δεχόμαστε πιστωτικές κάρτες. Δεν μπορούμε να έχουμε foursquare και να μην έχουμε wifi. Η εξοικείωση μας με την τεχνολογία στο διαδίκτυο θα πρέπει να είναι ευθέως ανάλογη με  τις παροχές στον επισκεπτή.

  • THE SURPRISE FACTOR! βρίσκουμε τρόπους για να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες του πελάτη.
  • Ηθικό Marketing

Ειλικρίνεια.  Να είμαστε ειλικρινείς σε όλες μας τις συναλλαγές με πελάτες και προμηθευτές.

Υπευθυνότητα. Να αντιμετωπίζουμε και να δεχόμαστε τις επιπτώσεις των στρατηγικών μας αποφάσεων

Δικαιοσύνη. Να ισορροπούμε δίκαια και με ακρίβεια τις ανάγκες των καταναλωτών με τις δικές μας

Σεβασμός. Να αναγνωρίζουμε και να σεβόμαστε όλα τα δικαιόώματα όλων των καταναλωτών, αλλά σαφώς και τα δικά μας.

Διαφάνεια. Να επικρατεί ανοιχτό πνεύμα και διάθεση διαφάνειας σε όλες μας τις ενέργειες προβολής και προώθησης.

Κοινωνική Ευθύνη. Να λαμβάνουμε υπόψη μας τις οικονομικές, νομικές, φιλανθρωπικές, και κοινωνικές ευθύνες που προκύπτουν από την κάθε ενέργειά μας.